Парки много считают привлечение и почти не считают уход. При этом деньги теряются именно здесь: привлечённый водитель уже оплачен рекламой, бонусом и временем менеджера, а уходит он тихо — не увольняется, не пишет заявление, просто перестаёт выезжать.
Это разбор для владельцев и руководителей парков: как посчитать отток, как увидеть его до того, как он случился, и что делать на каждой стадии. Конкретных условий комиссии и выплат здесь нет — они у каждого парка свои, и в общий доступ мы их не выносим.
Почему отток дороже привлечения
Простая мысль, которую легко упустить: привлечение — это расход, который вы контролируете, а отток — потеря того, за что уже заплачено. Один и тот же бюджет, потраченный на удержание, обычно приносит больше активных водителей, чем потраченный на рекламу: удерживаемый водитель уже умеет работать, знает правила парка и не требует подключения.
Проверить это можно на своих же цифрах. Если стоимость привлечения окупается за три месяца, а средний водитель уходит через два, парк работает в минус — даже когда отчёт показывает бодрый рост базы. Разбор этой арифметики есть в отдельном материале про экономику таксопарка.
Что считать оттоком
Первое решение, которое придётся принять: сколько дней без заказов означает, что водитель ушёл. Универсального числа нет, и это нормально — порог зависит от города и режима работы. Водитель, который ездит по выходным, и водитель на аренде с ежедневной сменой требуют разных порогов.
Практичный способ выбрать порог: возьмите тех, кто когда-то перестал ездить, и посмотрите, через сколько дней простоя они уже не возвращались. Точка, после которой возвраты почти прекращаются, и есть ваш порог. Проверять надо на своих данных, а не брать чужое число.
Дальше база делится на состояния, и считать вы будете уже по ним:
| Состояние | Что означает | Что с этим делают |
|---|---|---|
| В норме | Работает в привычном для себя ритме | Не трогают: лишнее внимание тоже раздражает |
| Предотток | Активность заметно снизилась, но человек ещё ездит | Разговор — единственная стадия, где он дешёвый и работает |
| Отток | Простой дольше порога | Возврат: выяснить причину и снять её |
| Потерянный | Не вернулся после попытки возврата | Раз в квартал проверить, не изменились ли обстоятельства |
Три формулы
1. Месячный отток
Отток за месяц = (водители, ездившие в прошлом месяце и не ездившие в этом) ÷ (все, кто ездил в прошлом месяце) × 100%
Считать надо только по активным, а не по всей базе: иначе мёртвые души размывают показатель и он выглядит благополучнее, чем есть.
2. Средний срок жизни водителя
Срок жизни (месяцев) ≈ 1 ÷ (месячный отток в долях)
При оттоке 20% в месяц средний водитель живёт в парке около пяти месяцев. Оценка грубая, но её достаточно, чтобы сравнить со сроком окупаемости привлечения и понять, сходится ли экономика.
3. Потеря в деньгах
Потеря за месяц = (число ушедших) × (средний доход парка с одного активного водителя в месяц) × (сколько месяцев он ещё проработал бы)
Последний множитель берите консервативно — хотя бы один месяц. Даже так цифра обычно оказывается такой, что вопрос «стоит ли заниматься удержанием» отпадает сам.
Предотток: как увидеть уход заранее
Между «стал ездить меньше» и «пропал» проходят недели. Это и есть окно, в котором водителя ещё можно удержать разговором, а не деньгами. Признаки, которые видно в данных:
- Сократилось число смен в неделю. Самый ранний и самый надёжный признак.
- Упало число заказов за смену. Человек выходит, но работает вполсилы — частая первая реакция на обиду или усталость.
- Появились длинные паузы между сменами. Особенно если раньше их не было.
- Перестал писать и отвечать. Водитель, который раньше задавал вопросы, а теперь молчит, обычно уже решает, оставаться ли.
- Спорная ситуация без развязки. В цифрах не видна, поэтому важно, чтобы она вообще где-то фиксировалась.
Ключевое слово — «заметно для этого водителя». Сравнивать надо не со средним по парку, а с его собственным прошлым ритмом: у кого-то три смены в неделю это норма, а у кого-то — тревога.
Что делать на каждой стадии
Предотток: разговор, а не рассылка
Работает только персональный контакт с конкретным вопросом. Не «у нас акция», а «вижу, ты стал меньше выезжать — что случилось?». Рассылка на этой стадии почти бесполезна: человек и так получает десяток предложений от других парков.
Полезно заранее решить, что вы можете предложить, и не обещать сверх этого. Невыполненное обещание — вторая по частоте причина ухода после денег.
Отток: выяснить причину, а не уговаривать
Первый звонок ушедшему нужен не для того, чтобы вернуть, а чтобы понять причину. Уговоры без снятия причины возвращают человека на неделю. Причины обычно распадаются на пять групп: мало заказов, проблема с машиной, конфликт или неразобранная ситуация, ушёл в другой парк, ушёл из профессии совсем. Первые три парк может закрыть, четвёртую — иногда, пятую — нет.
Возврат: считать отдельно
Вернувшийся водитель — не то же самое, что новый: у него есть история, он не требует подключения и обычно выходит на линию быстрее. Поэтому возвраты стоит считать отдельной строкой: сколько эпизодов, сколько людей продолжили работать через месяц, сколько заказов они сделали после возврата. Без этого невозможно понять, окупается ли работа менеджера по возврату.
Три ошибки, которые сводят удержание на нет
- Узнавать об уходе постфактум. Если признак предоттока нигде не считается, парк видит проблему, когда возвращать уже некого.
- Отвечать на отток только деньгами. Бонус закрывает первую группу причин и не закрывает остальные четыре. Дорогой способ лечить не то.
- Не фиксировать причины. Если причина закрытия не записывается, через полгода нет ответа на вопрос, из-за чего вы теряете людей, — а значит, и чинить нечего.
Как это устроено у нас
Мы делаем ровно эту часть работы. В Alaman CRM есть доска удержания с состояниями «в норме», «предотток», «отток», «возвращается» и «потерянный»: статусы считаются автоматически по фактам — дням без заказов и изменению активности, — а на переход можно повесить правило, которое само поставит менеджеру задачу со сроком. Эпизоды возврата считаются отдельно: видно, кто вернулся после работы менеджера, кто сам и кто продолжил работать через месяц.
Вторая половина — мотивация: личные цели, командные показатели и баллы, которые водитель тратит на топливо, сервис и товары в магазине парка. Водителю это доступно в Telegram без установки приложения, а если нужно приложение — оно есть в Google Play.
Чего мы не обещаем: система не удерживает людей за вас. Она снимает с менеджера механическую часть и подсказывает, кому звонить сегодня, — но разговор остаётся разговором.
С чего начать на этой неделе
- Возьмите тех, кто ездил в позапрошлом месяце и не ездил в прошлом. Это ваш отток в штуках.
- Умножьте на средний доход с активного водителя. Это ваш отток в деньгах.
- Позвоните двадцати из них и запишите причины в одном списке.
- Посмотрите, какая группа причин самая частая. С неё и начинайте — остальные подождут.
Смежные материалы: онбординг водителя — про потери до первого заказа, и автоматизация парка — про порядок внедрения инструментов.
Частые вопросы
Какой отток считается нормальным для таксопарка? Универсальной нормы нет, и чужие числа тут вредны: отток сильно зависит от города, доли аренды и сезона. Полезнее сравнивать себя с собой — считать показатель каждый месяц одинаковым способом и следить за направлением, а не за абсолютной величиной.
Через сколько дней простоя считать водителя ушедшим? Порог выбирается по своим данным: посмотрите, после какого числа дней простоя возвраты у вас практически прекращаются. Брать чужое число вместо своего — значит считать не то, что происходит в вашем парке.
Что дешевле — удерживать или привлекать нового? Почти всегда удерживать: за привлечённого уже заплачено рекламой, бонусом и временем менеджера, а удерживаемый водитель не требует подключения и умеет работать. Проверяется сравнением стоимости привлечения со средним сроком жизни водителя.
Имеет ли смысл возвращать тех, кто ушёл давно? Имеет, если причина ухода была устранимой и вы её устранили. Возврат без снятия причины возвращает человека на неделю. Начинать стоит с тех, кто ушёл из-за проблемы, которую парк уже решил.
Можно ли считать отток вручную, без системы? На небольшом парке достаточно выгрузок из агрегатора и таблицы. Проблема появляется, когда нужно ловить не сам отток, а предотток: сравнивать каждого водителя с его собственным прошлым ритмом вручную получается на десятках людей, но не на сотнях.